Если утерян авиабилет или паспорт

• Подробности
• Опубликовано 18.06.2014 12:52

Куда обратиться?

Сначала нужно, независимо от того, был ли билет или документ утерян или украден, посетить ближайший полицейский участок (адрес можно узнать у администратора отеля). Там будет составлен протокол, копию которого нужно взять с собой.

Если утерян авиабилет, не стоит слишком сильно расстраиваться: этот документ легко восстанавливается.

Как можно скорее нужно связаться с местным представительством авиакомпании, билет на рейс которой утрачен. Достаточно просто позвонить (телефон можно найти в любой телефонной книге или снова обратиться за помощью к администратору гостиницы) и сообщить о потере билета, назвав свою фамилию и дату вылета. По существующим правилам, авиакомпания должна получить подтверждение от фирмы, продавшей авиабилет, поэтому прежде чем приезжать в офис авиакомпании, следует позвонить и уточнить, пришел ли из России ответ на запрос. Весь процесс можно значительно ускорить, если у туриста окажется ксерокопия авиабилета, благоразумно сделанная дома. В офисе авиакомпании нужно будет предъявить копию полицейского протокола и паспорт. Если паспорт исчез вместе с билетом, в качестве документа принимается "Свидетельство о возвращении в РФ", выданное консульским учреждением России.

Сама процедура выписки билета занимает несколько минут. Это платная услуга, в разных авиакомпаниях она стоит от 15 до 80 долларов США.

При утере паспорта необходимо обратиться в дипломатическое представительство или консульское учреждение РФ либо представительство Министерства иностранных дел РФ, находящееся в пределах приграничной территории, в том числе в пунктах пропуска через Государственную границу РФ, и получить там свидетельство необходимо предъявить:
Необходимые документы

- заявление;

- 2 фотографии;

- основной документ, удостоверяющий личность гражданина на территории Российской Федерации (при наличии) или заверенные в загранучреждении или представительстве письменные заявления не менее 2 граждан Российской Федерации, подтверждающих личность заявителя и наличие у него российского гражданства, которые подаются ими лично;

- водительское удостоверение, служебное удостоверение с фотографией, загранпаспорт с истекшим сроком действия и другие документы, которые заявитель может представить в целях подтверждения своей личности.

Если свидетельство будет оформляться лицу в возрасте до 18 лет или лицу, признанному недееспособным, то потребуется также документ, подтверждающий права законного представителя.

На территории России такое свидетельство со штампом пограничного контрольно-пропускного пункта может быть использовано заявителем в течение 15 дней с момента пересечения им Государственной границы РФ в качестве документа, удостоверяющего его личность. После возвращения на место жительства в России свидетельство необходимо в 3-дневный срок сдать в ту организацию, где был получен утерянный загранпаспорт.

4. Конфликты и ответственность

4.1 Отказ от договора и изменение его условий

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может при этом превышать двойного размера стоимости туристского продукта.

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине фирмы, уплаченные деньги (например предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Если путешествие откладывается по причине недобора группы, оператор или агент должен в обусловленный в договоре срок предупредить об этом туриста. Поскольку такое действие является существенным изменением, то турист вправе потребовать изменения или расторжения договора.

Туроператор или турагент не несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты, штрафы оператора или отеля). Размер компенсаций зависит не столько от суммы, уплаченной за путешествие, сколько от срока, за который фирма была предупреждена.

Обязательства туриста в связи с отказом от поездки возникают только в случае, когда договор уже заключен.

Пример

Турист обратился в фирму с просьбой оформить для него поездку за границу. С клиентом оговорили срок поездки и выбрали гостиницу подходящей ценовой категории. Турист внес предоплату в размере 50 долларов США (в рублевом эквиваленте), но договор с ним не оформили. Во время бронирования гостиницы оказалось, что в ней повысились цены на проживание. Новая цена не устроила клиента, поэтому он отказался от тура, потребовав вернуть деньги.

Турфирма отказалась возвращать деньги, сославшись на то, что ей нужно покрыть свои затраты, связанные с переговорами с гостиницей на предмет возможного бронирования в ней номера для туриста.

Однако вернуть деньги клиенту она обязана.

Договор между клиентом и турфирмой заключается в письменной форме. Договор считается заключенным, если стороны достигли соглашения по всем существенным условиям. Одно из таких условий - цена туристского продукта. Если она не указана, то договор считается незаключенным. В рассматриваемом случае договора вообще нет, поэтому нельзя говорить и о санкциях к туристу за его отказ от тура.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать. В ряде европейских стран в законодательном порядке установлены жесткие штрафные санкции. Они зависят от количества туристов в группе, стоимости тура, вида транспортных средств, используемых туристами, причин отказа, сроков и т.п.

Например, при отказе за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней - 20%, менее 7 дней - 50%. Но возможны и значительно более жесткие санкции.

Отдельным видом санкций является удержание депозита. Однако, если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

4.2 Конфликтные ситуации

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Подробнее об общих принципах защиты прав потребителя при оказании услуг см. раздел Права потребителей.

С ростом числа туристских поездок естественным образом растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем услуг этого рынка. Туристы стали чаще настаивать на своих правах и требовать от турфирм выполнения их обязанностей в полном объеме и с надлежащим качеством.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.

Очень часто конфликт с турфирмой или претензию можно урегулировать в момент их возникновения на месте. Если же договориться не удалось, необходимо придерживаться следующих правил:

- сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);

- по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходящие события;

- претензии турфирме подавать в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с отметкой о получении.

Внимание: недобросовестность!

Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, не проработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.

В целом, можно выделить следующие группы претензий:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных туристом.

К этой группе относится наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой.

К незначительным отклонениям от договора можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенным - отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

Примечание. При заключении договора турфирма должна проинформировать туриста в письменной форме о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи. Туристу должны быть предоставлены сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма (на него возлагаются обязанности по оказанию экстренной помощи) и о способах связи с ним (номера телефонов, факсов, адреса электронной почты и другие сведения). Экстренная помощь оказывается туристу в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Оказание экстренной помощи проводится безвозмездно и включает в себя:

- перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом);

- обеспечение размещения туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

- доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

- организацию питания туриста;

- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

- обеспечение хранения багажа.

2. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Гражданам сообщают об изменениях либо слишком поздно, либо вообще о них не информируют. Варианты изменений могут быть разнообразны: от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. Недостоверная или неточная информация о туре.

Чтобы правильно выбрать фирму, а также туристские услуги, потенциальный клиент должен иметь необходимую и достоверную информацию обо всех деталях поездки. Турфирма не всегда добросовестно исполняет возложенную на нее законом обязанность, иногда умалчивая о каких-либо особенностях тура.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и фирмой. Такой договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения об ответственности фирмы перед клиентом, т.к. в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине туристской фирмы. Тур может состоять из услуг нескольких, не связанных между собой производителей.

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора клиент далеко не всегда вникает в содержание его условий и интересуется своими правами и обязанностями, то в ситуации, когда фактическое неисполнение фирмой своих обязательств нельзя подтвердить, он не имеет возможности обосновать свои претензии.
Куда обратиться?

Возникшие в поездке недоразумения можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив соответствующим образом претензию. О возможных требованиях см. раздел Права потребителей.

Если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в суд.

Приобретая тур, потребитель становится обладателем прав на комплекс услуг, предоставляемых многими исполнителями - турфирмой, консульством, перевозчиком, отелем, страховой компанией, гидами и прочими лицами, оказывающими туристские и смежные услуги. По договору фирма принимает на себя обязательства обеспечить все составляющие поездки. Однако нужно понимать, что не только природные катаклизмы, экономические кризисы и политическая нестабильность могут стать препятствием для срыва отдыха. Весьма вероятно, что поездка может не состояться из-за отказа консульства выдать визу.

Несмотря на то, что отказ в визе, как и задержка авиарейса, - одна из самых популярных причин предъявления претензий к турфирме, такие претензии, как правило, безосновательны. Визовые услуги оказывает консульские отделы посольств конкретных стран, а отнюдь не оператор. Он всего лишь выступает профессиональным посредником в оказании этой услуги, причем в его интересах эту услугу предоставить. В каждой серьезной компании существует визовый отдел. Его сотрудники следят за изменениями в требованиях разных консульств к оформлению виз, а визовые курьеры вовремя сдают и забирают папки с готовыми паспортами.

Добросовестность работы визового отдела важна для турфирмы. Если консульство сочтет, что фирма зарабатывает на открытии виз заведомым эмигрантам или страдает неаккуратностью в сборе и оформлении документов, ее лишат аккредитации при посольстве. Поэтому сотрудники визовых отделов пытаются сразу отсеять желающих купить путешествие в один конец. Фирмы также стараются быть педантичными при сборе необходимых документов.

Оформление визы хоть и обусловлено договором, но всегда с оговоркой: оператор за отказ в визе ответственности не несет. Поэтому, каким бы ни был ущерб, причиненный отказом в визе, претензии, по сути, должны предъявляться в консульство той или иной страны, что бесперспективно. Тем не менее, никаким составленным документом нельзя лишить гражданина законного права обратиться за защитой в суд. Особенно, если отказ в визе поступил практически накануне вылета, и клиент потерял деньги в размере полной стоимости авиабилета (чартерные билеты не продаются в один конец) и за проживание в гостинице. Очевидно, что шансы на возврат денег, за редким исключением, минимальны, поскольку фирма оплачивает услуги принимающей стороны до приезда туриста.

Туристские фирмы обычно честно информируют клиентов обо всех документах, которые могут помочь решить визовой вопрос положительно. Таким образом, если представителей так называемой "группы риска" - незамужнюю девушку с низкими доходами или очень пожилого и больного человека, имеющего молодых родственников за границей - предупреждали о возможных причинах отказа в визе, то претензии являются беспочвенными.

Большое число отказов бывает, в частности, в консульских отделах США, Великобритании и стран Шенгенского договора. Однако их количество не превышает 3-5% в общем числе выданных виз.
Необходимые документы

Требуются справки о доходах (или банковская гарантия), о занимаемой должности, о наличии недвижимости - все это турфирмы по просьбе консульства могут запросить у своего клиента, чтобы он мог получить шенгенскую визу. Отсутствие запрошенных данных или даже неоперативность туриста в их подаче может повлечь за собой отказ одного из этих консульств открыть визу. Поэтому в интересах туриста представить необходимые документы как можно быстрее.

В некоторых случаях соискателя визы приглашают на личную беседу в консульство, после чего и принимается решение о выдаче визы. Отказ в визе одной из стран - участников Шенгенского соглашения - не сиюминутная проблема: другие страны Шенгена также не примут в ближайшее время человека со штампом отказа в паспорте.

Для смягчения последствий такой ситуации можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

4.3 Ответственность турфирмы за качество услуг

До подписания договора туристу обязательно надо ознакомиться с пунктами, устанавливающими ответственность за качество услуг во время поездки. Услуги по туру могут оказывать многие структуры - туроператоры, перевозчики, отели, гиды, но это не значит, что сама фирма не несет ответственности за качество экскурсий или питания в гостинице.

Ответственность турфирмы обусловлена договором, она несет ответственность за его исполнение, т.е. за качество и состав оказанных ею услуг.

Пример

Клиент предъявил судебный иск к турфирме. Его единственное требование - возместить моральный вред, хотя конкретных претензий к оказанным услугам у него нет.

Суд отказал в иске, поскольку моральный вред может быть причинен потребителю, если фирма оказала услуги ненадлежащего качества. Если же все условия договора выполнены, все услуги оказаны и к ним у клиента претензий нет, то для возмещении морального вреда нет оснований.

Пример

По заявке клиента турфирма подготовила для него поездку в Испанию. При прохождении паспортного контроля клиента не пропустили через границу из-за того, что у него нашли ошибку в загранпаспорте. Он предъявил претензию турфирме, поскольку она оформила поездку, не предупредив об ошибке в загранпаспорте.

Суд откажет в подобном иске к туристической фирме. Оформляют и выдают загранпаспорта органы внутренних дел. К ним клиент турфирмы и должен обращаться с претензией.

Согласно законодательству, гражданин вправе требовать от оператора или агента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Это правило не распространяется на взаимоотношения по перевозке: турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность в этом случае несет транспортная компания. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При существенном изменении обстоятельств как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Каждый туроператор обязан заключить со страховой компанией договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Вместо договора страхования ответственности туроператор может представить финансовое обеспечение также в виде банковской гарантии. Не требуется финансовое обеспечение турфирмам, осуществляющим экскурсионное обслуживание на территории России в течение не более 24 часов подряд, а также государственным и муниципальным организациям, организующим путешествия в пределах России по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Граждане, пользующиеся услугами турфирмы, при существенном нарушении обязательств с ее стороны получают право обратиться за возмещением реального ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации).

Страховщик (или гарант) обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения (уплате денежной суммы по банковской гарантии) не позднее 30 календарных дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении реального ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров. Федеральное агентство по туризму оперативно публикует сведения о туроператорах и об изменениях в реестре на своем сайте в сети Интернет.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить претензию. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.
Пример

Вопрос

- Может ли турист требовать возместить ему расходы по "некачественно организованной" поездке, если прошло больше месяца с момента его возвращения?

- Может, но только через суд, поскольку претензии к туроператору или турагенту турист должен предъявить в течение 20 дней с момента окончания действия договора. В суд же можно обратиться в течение 3 лет. Именно таков общий срок исковой давности.

Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:

- кому направляется претензия;

- от кого претензия (ФИО, адрес и телефон для связи).

Примечание. В отдельной строке необходимо написать "претензия" или "заявление", в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если фирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок - 10 дней, турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб., то заявление должен рассматривать мировой суд; если более 50 000 руб., то районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту жительства, либо по месту нахождения фирмы-ответчика. Подробнее об обращении в суд по гражданскому делу см. раздел Правосудие - Участие гражданина в гражданском процессе.

Текст заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с этим. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

4.4 Как защитить себя от недобросовестной турфирмы
Внимание: недобросовестность!

Наряду с добросовестными фирмами, которые законно ведут свою деятельность, заботятся о клиентах и собственном престиже, в сфере туризма встречаются фирмы, которые выходят на рынок только с целью получения сиюминутной выгоды и личной наживы.

К примеру, туристы, приходящие за своими документами и путевками, могут неожиданно обнаружить, что офис закрыт или на его месте расположилась совершенно другая организация. Исчезают мошеннические "турфирмы" чаще всего в преддверии больших праздников, т.к. именно в этот период увеличивается поток туристов.

Случается, что некоторые компании просто не справляются со взятыми на себя обязательствами, не могут рассчитать свои возможности. Иногда руководители, столкнувшись с обязанностью удовлетворить требования клиентов по судебному решению, или при конфликте с контролирующими и проверяющими органами предпочитают свернуть свою хозяйственную деятельность, открыв при этом новую фирму (ее название может оказаться созвучно старому).

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, на данный момент не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- известна ли фирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);

- есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;

- составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон;

Примечание. В настоящее время практически не осталось организаций, не дающих никаких письменных гарантий, т.е. не имеющих ни договоров, ни каких-либо документов, где говорится об ответственности фирмы. Но компании, недобросовестно осуществляющие свою деятельность, прячут "договорную безответственность" за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко. Поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до его подписания и только потом платить деньги. Один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами - путевкой, ваучером, билетами.

- каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона "О защите прав потребителей", Федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ", рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т.п.);

- рекомендации знакомых, которые уже пользовались ранее услугами турфирмы.